我们一直在路上记者体验供热客服接线员《新闻》

发布时间：2020-11-12 17:12:00 阅读：次来源：开关套厂家

【我们一直在路上】记者体验供热客服接线员

如果把全市供热系统比作是人的身体，那么，供热管道就是血管或是神经，居民家中的暖气则是毛细血管或是神经末梢。如果哪个神经末梢出了问题，身体如何能够迅速知晓并做出反应呢？身体各个功能又该如何协调呢？这一切都离不开神经中枢发出指令。而供热热线电话，就是这个系统的神经中枢。

在牡丹江热电有限公司生产调度指挥中心，公司客户服务中心的四部24小时供热客服电话6698315就设在这里。随着10月15日全市供热开始运行，这部热线电话也逐渐热了起来。咨询问题、反映报修、派单处理、进行回访，一条龙下来，6698315客运接线员俨然一个个“全能运动员”。然而，对于大多数人来说，接线员却是“熟悉的陌生人”，只闻其声，不见其人。他们是怎样的一群人？他们又是怎样工作的呢？11月5日上午，牡丹江大鹏新闻网记者胡俊颖走进牡丹江热电有限公司，亲身感受供热客服接线员的甘苦。

接听服务热线首先得经受得“委屈”

上午9时,记者走进牡丹江热电有限公司客户服务中心。100平方米左右的中心控制室内，4名接线员早已开始了一天的工作。他们穿着整齐的工装，忙碌而有条不紊。每人面前都有一台电脑和一部电话，大家精力集中，紧盯屏幕，熟练地敲打着键盘。电话没有头戴式耳机,接电话只是电话听筒。“喂，您好，这里是牡丹江热电有限公司客服热线，请问您有什么需要帮忙的？”客服中心副主任徐鸿雁告诉记者，对于接线员来说，这样的电话每天都要重复几十次，全市近1800万平方米、17万用户的6698315热线呼入都将由他们进行登记和维修任务分派。

记者兴奋地穿上客服接线员工装

随后，徐鸿雁副主任向记者详细讲解了供暖企业客户服务系统的操作流程和注意事项：“接听热用户电话时，第一要注意礼貌用语，语气一定要轻柔，服务态度要好；第二，用户提出的问题可以直接回答，同时需详细向来电人解释清楚，如果是报修电话，则应立即与其所属分管区域的供热站联系，维修工作人员应在半小时内赶到报修用户家中；第三，要详细将来电用户的地址、电话和反映的问题录入微机……”在徐鸿雁副主任悉心传授、指导后，记者穿上供热客服接线员的工装，上岗开始工作。但是，据不解，正式的客服接线员可不会这么轻易上岗，一般都要有丰富的基层工作经验、经过严格的培训才具备上岗资格。

接线员张晶与记者讲解供热录入信息系统操作程序、步骤

半分钟后，记者面前的电话响起。“您好，这里是牡丹江热电有限公司，有什么可以帮助您？”“我家暖气漏水，地板都泡了，屋里特别冷，你们供的什么热啊！？我家在**小区*栋*号，快点来修。”不等记者记下用户反映的内容，这位用户便挂断了电话。在不到十分钟时间里，记者先后接听了五个电话，其中三个用户态度蛮横，两名用户不等记者说完便挂断电话。受到如此的“委屈”，记者险些流下眼泪来。“工作中这样的情况比较常见，有时遇到不太理智的住户，甚至会被埋怨半个小时，等我们跟对方耐心解答清楚，早已是口干舌燥，一天下来舌头几乎都不大听使唤了。”对此，接线员赵玉红深有感触，她告诉记者，在这里工作一定具备很强的心理承受能力，经受得“委屈”是客服接线员需做到的第一步。“这份工作看似操作简单，但需具备的心理承受力却一点也不轻。”体验初始，记者便对接线员的工作有了较深刻的感受和认识。

作为客服接线员耳聪手快是关键

将刚刚接到的所有来电详情全部输入完整，对于记者这样的实习接线员来说实在困难不小。在客服接线员张晶的指导下，记者用了半个小时才将刚刚拨打热线电话的用户姓名、地址等基本信息、所反映问题，逐一细致录入，接着根据问题性质、轻重缓急、难易程度进行分类处理。与此同时，客服接线员张晶将反映情况分派给联网单位，即热用户所在的供热站，供热站经理和维修工收到信息，则会迅速上门查看、解决。

认真记录，比对信息

手忙脚乱地将信息处理完后，张晶又告诉记者：在这一过程中，耳聪手快是很关键的。针对不同的人群，接电话也有小窍门。比如，对大发牢骚的人，要耐得住性子认真倾听；对听力不太好的老年人，音量要放大，语速要放缓，尽量解释得通俗易懂；对火急火燎的人，要轻声细语劝对方不要着急，慢慢把事情说清楚……

铃声不断，工作不止。据了解，张晶和她的同事们每天“两班倒”，确保用户的电话在每天24小时内都能畅通地打进来，问题得到及时解决。

每个报修电话1分钟内就能派单

9时05分，受理来电，用户反映家里的放水阀门漏水；

9时10分，维修单位接收任务；

9时51分，阀门漏水已修复。

这是接线员朱晓红根据用户来电派单维修的一个记录。“从用户报修到故障排除，全程还不到1个小时。”记者禁不住惊叹于热电人解决用户问题的效率之高。

报修是所有来电的另一个“大头”。徐鸿雁副主任告诉记者，接线员座席上的电脑，既可以录入和派单，又可以查询地理信息，以最快速度查找用户地点，“输入用户的地址，就会自动弹出负责维修的是哪个供热站，如果没有记录，通过地理信息系统，同样也能迅速找到负责维修的具体部门。”

派单的工作一般在1分钟内即可完成。派单的同时，热力公司总经理、所属分公司经理、供热所所长、生产副所长以及维修人员的手机上，会同时收到用户地址和联系方式的信息。“维修人员会在1小时内和用户取得联系，6小时内就要把处理结果反馈回来。”记者在客服平台系统上看到，各个步骤几乎精确到秒，如果接单不及时或者某一环节“超时”，此条维修信息则将会反映到热力公司总经理的手机上，如果总经理也没有及时解决，那么维修信息就会自动反馈到热力公司董事长的手机上。“用户供热无小事，对此公司实施严格的监督审核机制，目的是确保用户反映的问题能够在短时间内得到解决。”徐鸿雁主任透露，一般情况下，6个小时基本就能将故障排除，如果规定时间内尚无法解决，则需要与用户沟通确定好修复的具体时间。

维修工作完成了，客运接线员的工作却还没结束。他们的最后一道工序是进行用户电话回访，只有等到回访结束，才能算作全部“完成”。

客服接线员需掌握全面的业务知识

在记者熟练掌握了相关要领之后，继续接听热线。

经过初步培训，记者渐渐进入体验角色

“我家住在东安区，而我现在正好在西安区办事，能不能到西安供热公司缴费？”上午10时，市民张先生拨通6698315服务热线。经接线员朱晓红提示，记者对市民张先生的答复是“可以的”。

放下电话，徐鸿雁副主任告诉记者，为了方便居民交纳供热费，牡丹江热电有限公司与市内7家商业银行实行了银企联网收费，用户持供热信息卡在银行网点交费即可。10点10分，市民王女士电话询问今年供热费应该咋交？记者根据已掌握的信息回复她：一般情况下，市民需持供热信息卡到供热公司及工行、农行、中行、建行等7家商业银行的130余个营业网点交费。

客服接线员岗位普通，作用却不小

供热问题关系到千家万户，接线员一边连接着享受热源的千家万户，一边承载着公司的信誉和荣誉。“虽然工作枯燥、单调，有时甚至还有忍受无理用户的辱骂，但每当答复得到用户满意认可或反映的问题得到顺利解决，不开心就会一扫而光，内心溢满自豪”，徐鸿雁副主任笑着说，那一刻感觉自身的价值充分得到体现。

热电有限公司中心控制室内客服接线员工作平台

体验过程中，记者发觉每一位接线员们都不认为自己的工作算得上辛苦。“我们公司许多岗位都比我们辛苦，有的需要经常进入供热管道，面对常人难以忍受的高温高湿环境，甚至冒着生命危险；有的挨家挨户上门贴缴费单，一贴就是一整天……和他们比起来，动口不动手的我们哪能称得上辛苦呢！”徐鸿雁朴实的一句话，令记者看到了仅有六名员工的供热客服接线员团队特有的品质：熟记业务在心，能当心理调解员；电话一响就成片，挨骂也得赔笑脸；每天都在寒冷的冬季传递温暖，热情、耐心……

客服接线员们聚精会神投入工作

“事实上，百姓打来电话就是对热电公司的充分信任，一条热线，输送出去的是真情，架起的是热电公司与百姓沟通的桥梁，收获的是百姓的理解支持。”记者为自己亲身体验一回客服接线员、做一天热电人而倍感自豪。